Firmy, które dbają o wysokiej jakości obsługę klienta lub chcą podnieść liczbę pozyskiwanych leadów wciąż inwestują w usługi call center. Jest to jednak rozwiązanie, które nie zawsze się sprawdza. Czasami zapytań i zgłoszeń jest tak wiele, że pracownicy nie są w stanie sobie z nimi poradzić. Problem pojawia się też wtedy, kiedy chcemy poszerzyć swoje usługi. Zatrudnianie kolejnych konsultantów wiąże się z koniecznością znacznego zwiększenia budżetu. Istnieje jednak kilka opcji zoptymalizowania pracy call center. Sprawdzamy, które z nich są najbardziej korzystne.
Call center wewnątrz firmy – plusy i minusy
Wewnętrzne call center wymaga dodatkowej przestrzeni biurowej, zatrudnienia i przeszkolenia nowych pracowników i zakupu odpowiedniego oprogramowania – wszystko to zajmuje sporo czasu i generuje dość wysokie miesięczne koszty. Jeżeli nie przerażają Cię takie wydatki, takie rozwiązanie może działać na Twoją korzyść – masz nad nim pełną kontrolę. Z drugiej strony może pojawić się potrzeba zatrudnienia osoby, która będzie zarządzać zespołem i na bieżąco analizować i usprawniać jego pracę – to również dodatkowy nakład sił i pieniędzy.
Jakie usługi może realizować call center?
Call center może realizować wiele różnych usług dla firm z różnych sektorów przemysłowych. Poniżej wymieniamy najpopularniejsze procesy, które można z jego pomocą zoptymalizować.
Windykacja
Nikt z nas nie lubi upominać się o pieniądze albo być o nie dopytywanym. Zdarza się jednak, że klient zalega z zapłatą za daną usługę lub produkt i nadeszła pora, aby przypomnieć mu o długu. Choć taka rozmowa telefoniczna nie należy do łatwych, ktoś musi ją wykonać. Trzeba wykazać się jednak nie lada delikatnością, aby nie zepsuć więzi, jaka zawiązała się wcześniej między klientem a naszą firmą.
Ankietowanie
Ankietowanie to dość popularne działanie wśród firm, którym zależy na opinii konsumentów. Dzięki zebraniu odpowiednich informacji od swoich odbiorców i ich dokładnej analizie jesteśmy w stanie podnieść jakość swoich usług lub produktów, a także naprawić błędy w komunikacji lub obsłudze klienta.
Rezerwacja i potwierdzanie wizyt
Choć dziś sporo firm proponuje rezerwację wizyt online, wciąż wiele z nich odbywa się poprzez rozmowę telefoniczną. Jeżeli klient woli taką formę, trzeba mu ją zapewnić. Jest to również częsta opcja potwierdzania wizyt, aby zapobiec sytuacjom, w których klient nie przychodzi na umówione spotkanie.
Sprzedaż i marketing
Call center wykorzystać można również w celu informowania klientów o nowych produktach, wydarzeniach lub ofertach promocyjnych. Czasami w ten właśnie sposób przyjmuje się też zamówienia. Jest to wygodnie szczególnie teraz, kiedy większość osób dla własnego bezpieczeństwa woli nie odwiedzać sklepów stacjonarnych. Przez telefon można robić rezerwacje, zamawiać produkty i zdobywać informacje na temat statusu przesyłki.
Standardowa infolinia
Czasem klienci dzwonią na infolinię, aby dowiedzieć się czegoś o naszej firmie, proponowanych produktach lub usługach. Nie zawsze chcą wertować stronę internetową lub papierową broszurę. Warto zatem mieć aktywną linię, pod którą odbiorca uzyska odpowiedzi na wszystkie swoje pytania. Wówczas istnieje większa szansa, że jego opinia na temat firmy pozostanie pozytywna.
Wsparcie techniczne
Jeżeli klient będzie mógł liczyć na stale funkcjonujące wsparcie techniczne, chętniej skorzysta z naszych usług lub produktu. Taka infolinia da mu możliwość zgłoszenia wszelkich usterek i dopytania jak co działa, jeżeli jest to niejasne. Daje mu też pewność, że zawsze może liczyć na naszą pomoc, co wpływa pozytywnie na wizerunek firmy.
Skuteczna optymalizacja call center
Są dwie opcje:
- Outsourcing call center do zewnętrznej firmy
- Automatyzacja procesów call center za pomocą voicebota.
Outsourcing call center
Jeżeli stawiamy na outsourcing call center, utrzymujemy kontakt klienta z innym człowiekiem bez potrzeby budowania własnej infrastruktury. Jest to prawdopodobnie rozwiązanie bardziej skalowalne niż posiadanie własnego call center, ale wiąże się też ze znacznie mniejszą kontrolą całego procesu. Zewnętrzne call center zapewni raporty ze swojej pracy i wszelkie przydatne dokumenty oraz informacje na temat leadów. Wciąż może to jednak nie być ogół wiedzy, jakiej potrzebujemy.
Automatyzacja call center
Technologie głosowe na miarę XXI wieku potrafią skutecznie zautomatyzować i zoptymalizować procesy call center, zapewniając sporą oszczędność czasu, zasobów i pieniędzy. Dzięki nim nie trzeba rekrutować nowych pracowników, organizować im miejsca pracy i team leadera. Obsługa klienta może z kolei działać 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu i dzwonić lub odbierać połączenia od setek konsumentów jednocześnie.
Choć rozwiązanie to wiąże się z zaproponowaniem swoim klientom rozmowy z robotem zamiast z prawdziwym człowiekiem, bot może być zaprogramowany tak dokładnie i zgodnie z oczekiwaniami odbiorców, że odpowie na niemal wszystkie ich potrzeby.
Bot głosowy to uniwersalne rozwiązanie, które sprawdzi się w wielu firmach i obsłuży bardzo zróżnicowane procesy. Użycie sztucznej inteligencji i zaawansowanych algorytmów sprawia, że voicebot uczy się na bieżąco podczas rozmów z klientami, analizuje pozyskane informacje i je raportuje, co usprawnia prowadzenie niektórych procesów wewnątrz firmy i podejmowanie słusznych decyzji biznesowych.
Jaką decyzję podjąć?
Najbardziej innowacyjne rozwiązania pomogą nam zoptymalizować pracę całej firmy i koszty obsługi klienta, nie wpływając jednocześnie negatywnie na zadowolenie naszych odbiorców. Stawiając na nowoczesne, efektywne rozwiązanie, wspieramy budowanie wizerunku marki, dlatego każda zmiana powinna być wprowadzana ostrożnie i po analizie celów biznesowych oraz potrzeb klientów.
Zanim zdecydujemy się na któreś z rozwiązań, warto skontaktować się z firmami, które oferują interesujące nas usługi i odbyć rzeczową rozmowę. Pomoże nam to w podjęciu najlepszej decyzji.
