Można założyć sklep, mieć całą gamę najlepszych produktów, ale niczego nie sprzeda się bez dobrego marketingu. Jego podstawą są dwie techniki, a mianowicie cross selling oraz up selling. Sprawdź, dlaczego warto je stosować i na czym w ogóle polegają.
Działania marketingowe dla sklepu internetowego muszą być prowadzone zarówno poza sklepem, jak i w nim samym. Celem tych działań jest nie tylko przyciągnięcie klientów do sklepu, ale przede wszystkim zachęcenie ich do zakupów i zwiększenie sprzedaży. Jednak aby zwiększyć sprzedaż, konieczne jest także zachęcanie tych klientów, którzy już coś kupili, do zrobienia zakupów ponownie. Najważniejszymi technikami, które pomagają zwiększyć sprzedaż i osiągać większe zyski, są cross selling i up selling. Na czym one polegają? Dlaczego warto je stosować i jak to robić, by przyniosły pozytywne skutki?
Założenie sklepu internetowego a techniki sprzedaży
Bez cross sellingu i up sellingu handel tak naprawdę nie istnieje i to zarówno ten stacjonarny, jak i internetowy. Jest jednak pewna różnica. W handlu internetowym nie mamy bezpośredniego kontaktu z klientami i nie jesteśmy w stanie sami polecać im produktów. Dlatego o zastosowaniu tych technik sprzedażowych trzeba myśleć już zakładając sklep internetowy. Trzeba bowiem tak zaprogramować stronę, aby odpowiednie produkty były polecane automatycznie odpowiednim osobom. Ponadto, trzeba też wybrać produkty do sklepu w taki sposób, żeby zastosowanie wyżej wymienionych technik było w ogóle możliwe. Najlepiej wybrać grupy produktów, które się nawzajem uzupełniają. Wtedy osobie, która zakupiła dany produkt można polecać podobne lub pasujące go niego, a to przełoży się na sprzedaż i zarobki.
Na czym polegają cross selling i up selling?
Cross selling, to technika stworzona jedynie dla klientów, którzy już dokonali w sklepie jakiegoś zakupu. Stosowana jest bezpośrednio po dokonaniu przez klienta zakupu. Chodzi tutaj o to, by wykorzystać sytuację, póki klient ma tak zwany „otwarty portfel”, bo wtedy jest bardziej skłonny do kupienia czegoś jeszcze. Technika cross sellingu polega na polecaniu klientom, którzy już coś kupili i sfinalizowali transakcję, dodatkowych produktów, które mogą być uzupełnieniem już zakupionego. Takie produkty to inaczej dobra komplementarne. Natomiast up selling, to technika oparta na zwiększaniu wartości danego produktu i mająca na celu nakłonić klienta do kupienia produktu o wyższej jakości, a tym samym za wyższą cenę. Najlepiej ta technika sprawdzi się w przypadku osób, które zaglądają do sklepu wiedząc, czego chcą i mają upatrzony konkretny produkt. Wtedy można zacząć z nimi negocjować, polecając mu produkt wyższej jakości poprzez podkreślenie zalet tego produktu. W przypadku tej techniki trzeba pamiętać o jej prawidłowym stosowaniu, gdyż nieodpowiednio używana może nie przynieść oczekiwanych rezultatów, a wręcz przeciwnie.
Przykłady cross sellingu
Podstawowym przykładem cross sellingu jest to, z czym mamy do czynienia chociażby kupując coś w restauracji, zwłaszcza takiej z fast foodem. Na przykład w restauracji zamawiamy hamburgera, a sprzedawca pyta nas jeszcze „A może frytki do tego albo napój?”. To jest właśnie cross selling bezpośredni. Natomiast w sklepie internetowym trzeba ustawić na stronie automatyczne polecanie dodatkowych produktów, które mogą się przydać do już zakupionego. Na przykład wyobraźmy sobie, że kupujemy smartfon. Wybieramy model, wypełniamy formularz i finalizujemy transakcję płacąc za zakup. Gotowe, ale tak łatwo sklep nas nie wypuści. Zanim zdążymy go opuścić, ukazują nam się propozycje dodatkowych produktów do smartfonów, na przykład ładowarki, etui, szkła ochronne, słuchawki czy karty pamięci. Ile razy łapiemy się na tym, że zaczynamy przeglądać te produkty, nawet jeśli nie decydujemy się na ich zakup? No właśnie. Wiele osób jednak pod wpływem impulsu decyduje się na takie dodatkowe zakupy, a dla sklepu to dodatkowy zarobek.
Up selling – przykłady
Weźmy za przykład również smartfon z poprzednich rozważań. Wyobraźmy sobie, że wchodzimy do sklepu, by kupić sobie upatrzony model. Jest to model tańszy, z podstawowymi funkcjami, bo uznajemy, że nie potrzebujemy nie wiadomo czego, byle działało i można było rozmawiać czy skorzystać czasem z internetu. Już chcemy kliknąć „kupuję”, ale… otrzymujemy ofertę innego smartfona, ładniejszego i z większą ilością funkcji. Zauważamy też, że kosztuje on 150 zł więcej. Uznajemy w końcu, że te 150 zł, to nie jest tak dużo więcej i decydujemy się na zakup tego lepszego telefonu. Sklep zarabia na nas dodatkowe 150 złotych. 6 – 7 takich klientów i sklep zarobi już około 1000 zł. Co ciekawe, my wcale nie orientujemy się, że są to wykorzystywane przez sklep sposoby na zwiększenie sprzedaży. I o to właśnie tu chodzi, bo inaczej nikt by niczego nie kupił, wiedząc, że to chwyt marketingowy.
Dlaczego warto stosować te techniki i dlaczego trzeba uważać?
Obie techniki przyczyniają się znacznie do zwiększenia zysków sklepu. Sztuka ich stosowania polega na tym, by zrozumieć, które produkty spowodują zwiększenie całkowitej zdolności danego klienta do generowania zysku dla sklepu. Odpowiedni cross selling pomaga sprzedać właściwe produkty właściwym klientom i zaspokoić ich potrzeby, niezależnie czy są to potrzeby faktyczne czy sztucznie wytworzone. Podobnie, do zwiększania zysku sklepu przyczynia się up selling. Jednak o ile cross selling nie wiąże się ze specjalnym ryzykiem, to up selling przeciwnie – jest bardzo ryzykowny. Jeśli nie będzie stosowany w odpowiedni, umiejętny sposób, może zniechęcić klientów do zakupu. Trzeba uważać na sposób, w jaki namawia się klienta na zakup droższego produktu, a także na to, jak bardzo podnosi się jego cenę w stosunku do pierwotnego wyboru klienta. Klient może bowiem zauważyć zastosowanie techniki i uznać, że nie potrzebuje tak dobrego produktu. Oczywiście w związku z tym zrezygnuje on z zakupu. Łatwo może uznać też cenę za zbyt wysoką jak na jego możliwości. Ponadto klient odkrywając stosowanie techniki może wyrazić złą opinię o sklepie, stwierdzając, że jego właściciel manipuluje klientami, co może przyczynić się go ogólnego zmniejszenia sprzedaży, a zarazem i zysków. Jak widać więc nieumiejętne stosowanie up sellingu może przynieść dla sklepu więcej szkody niż pożytku, dlatego trzeba najpierw posiąść odpowiednią wiedzę i nauczyć się właściwego korzystania z tych technik marketingowych.
Poznanie klientów, sposobów oceniania przez nich produktów i sytuacji oraz nauczenie się czy prezentować im rozszerzoną ofertę, czy nie oraz jak to w ogóle robić, jest podstawą dla biznesu. Udoskonalanie technik cross sellingu i up sellingu jest więc jednym z powodów ogromnej popularności tych technik, bez których handel, również w internecie po prostu już nie istnieje.
