Od samego początku istnienia relacji handlowych, sprzedawcy i usługodawcy robili wszystko by zadowolić swoich klientów. W różnych czasach sposobów na spełnienie oczekiwań klientów było wiele, jednak efekt zawsze miał być taki sam. Obecnie w okresie rozkwitu internetu i nowych technologii, rzadko spotykamy się z klientem w cztery oczy. Mimo to musimy zrobić wszystko, by sprzedać mu swój produkt lub usługę.
Taka transakcja na odległość jest o tyle trudna, że konkurencja w handlu online jest przeogromna i trzeba naprawdę mocno się starać, aby to nasza oferta została wybrana. Sposobem na osiągnięcie sukcesu jest poznanie klienta i zaoferowaniu mu nie tylko funkcjonalnych i korzystnych cenowo produktów, ale również takich, które inspirują i wywołują w nim pozytywne emocje. Tym właśnie zajmuje się najbardziej gorący trend ostatnich lat – User Experience. Jeśli chcesz stać się kimś więcej niż zwykłym sprzedawcą, powinieneś wiedzieć, jak rozkochać klientów w swojej marce!
Co to jest User Experience?
User Experience (UX) skupia się na doświadczeniach użytkownika, które towarzyszą mu podczas kontaktu z produktem. Każdy posiada inne odczucia, jednak w uproszczonej analizie można je przyporządkować do grupy pozytywnych odczuć lub negatywnych. Dla sprzedawcy oczywiście najważniejsze jest to, aby klient, korzystając z produktu lub usługi, odczuwał zadowolenie. Gdy klient ma pozytywne doświadczenia z produktu lub usługi, to istnieje dużo większa szansa, że zechce ponownie do sklepu zajrzeć.
Chociaż User Experience już od kilku lat jest trendem w e-commerce, to w rzeczywistości termin ten został użyty dawno temu. W czasach, gdy nikt (albo niewielu) nie przypuszczał, że zakupy w internecie zdominują współczesny handel. W 1993 po raz pierwszy posłużył się nim profesor psychologii poznawczej i nauk komputerowych – Don Norman. Pracował w Apple Computers, a siebie samego określał jako “Architekta User Experience”. To właśnie od branży IT zaczął się rozwój UX. Tam dostrzeżono, że ludzie lepiej kupują produkty wzbudzające w nich pozytywne doświadczenia.
Niech jednak nie zmylą Cię te informatyczne początki UX. Projektowanie w duchu User Experience ma charakter interdyscyplinarny. Zawierając w sobie bogactwo różnych nauk: psychologii, sztuki, ergonomii, użyteczności, technologii czy nawet wzornictwa przemysłowego.
Kto jest odpowiedzialny za doświadczenia klientów?
Jest nim projektant, czyli User Experience Designer, który musi być niczym człowiek orkiestra – nie tylko mieć wiedzę techniczną, ale i świadomość tego, jak działają serwisy i platformy e-commerce. Musi także cechować się dobrym poczuciem smaku oraz empatią, by wczuć się w oczekiwania i potrzeby przyszłego użytkownika. Standardowe działania UX Designera to opracowywanie tego, jak będzie działać aplikacja: jak będą rozmieszczone poszczególne elementy interfejsu na ekranie i w jaki sposób użytkownik może w niej wykonywać określone działania. Nazywane jest to fachowo projektowaniem interakcji i makiet. Kolejnym bardzo ważnym działaniem to sprawdzanie i testowanie różnych rozwiązań z użytkownikami – zaliczamy do tej aktywności zbieranie inspiracji i weryfikowanie nie tylko pomysłów na produkt, ale i gotowych rozwiązań. To nie koniec zadań specjalisty UX, bo musi on też blisko współpracować z biznesem, decydując niekiedy – niczym Product Owner – o strategii produktu. Przede wszystkim jednak realizuje rozwiązania, które wypracowują inni członkowie zespołu, korzystając z takich programów jak Axure i UXPin.
Jak zaprojektować doświadczenia?
Rynek e-commerce pełen jest firm, które w swoich szeregach mają specjalistów od User Experience. I chociaż naukę tę można użyć do wielu różnych działań, to w środowisku online o UX mówimy głównie w odniesieniu do tworzenia stron internetowych.
Dzisiaj podstawą w handlu internetowym jest dobrze zaprojektowana strona www. Minęły już czasy niewielkiej konkurencji w tej branży, aktualnie wygrać może tylko witryna bardziej przyjazna użytkownikowi. W wielu dużych i mniejszych firmach każdego dnia analizuje się możliwości usprawnień w wyglądzie strony, który będzie jeszcze bardziej czytelny i jeszcze łatwiejszy w obsłudze.
User Experience – projektowanie krok po kroku:
- Na początku UX Designer zastanawia się, do kogo kieruje swój przekaz. Weryfikuje te założenia z potencjalnymi odbiorcami, by sprawdzić, czy rzeczywiście ich potrzeby są zaspokojone. Najważniejsze jest ocenienie, czy użytkownicy rozumieją, co jest na stronie i czy potrafią wykonać pewne działania, jak np. wypełnienie formularza elektronicznego.
- Następnie sprawdza, ile czasu zajmuje użytkownikom wykonywanie działania na stronie. Czy jest to dla nich trudne? Czy w trakcie wprowadzania danych napotykają problemy? Czy podczas przechodzenia z podstrony na podstronę mylą się i frustrują? Takie testy zajmują sporo czasu. Podczas nich designerzy posługują się konkretnymi metodami badawczymi i narzędziami do sprawdzania. Muszą przekonać się, jak założenia teoretyczne wytrzymują próbę po zderzeniu z rzeczywistością.
- Żeby wyniki były miarodajne, badacze posługują się metodami badań jakościowych. Zalicza się do nich: wywiad pogłębiony, test użyteczności, badania etnograficzne, obserwacja uczestnicząca i wiele, wiele innych.
- Na podstawie zebranych potrzeb użytkowników oraz opracowanej strategii UX Designer tworzy prototyp planowanej strony internetowej. Dzięki temu jeszcze przed kosztownymi (pieniężnie i czasowo) pracami programistycznymi może zwizualizować przyszłą stronę. Dopiero po weryfikacji i koniecznych poprawkach, tworzy się właściwą, którą użytkownicy powinni pokochać.
Uruchomienie witryny to nie koniec bo UX Designerem stoi teraz prawdziwe wyzwanie. Podążając za trendami e-commerce, musi na bieżąco dostosowywać stronę do użytkowników. Zmieniające się potrzeby ludzi, są takie same jak rynek, który niczym kameleon, lubi przyjmować różne barwy. Dlatego stworzenie strony to dopiero początek. Żeby trafiła pod strzechy, musi być odpowiednio wypromowana.
Niebagatelną rolę w zwiększaniu widoczności strony w wyszukiwarce odgrywa optymalizacja pod kątem SEO i pozycjonowanie stron. Bez niej branża e-commerce nie odniesie lukratywnego sukcesu. Działania SEO powinny współdziałać z UX. Tego typu zagadnieniami zajmują się wyspecjalizowane firmy jak na przykład Eactive, które pomagają swoim klientom zaistnieć w wyszukiwarce Google. Sama optymalizacja słów kluczowych nie zatrzyma użytkownika w Twojej witrynie. Nie skłoni go także do dokonania zakupu. Dopiero w połączeniu z intuicyjnym i przystępnym design1em przyniesie oczekiwane efekty (konwersję). Ponadto odpowiednio zaprojektowaną stronę wyszukiwarka Google uzna za wartościową dla użytkowników. Dzięki temu znajdzie się ona wysoko w wynikach wyszukiwania i przełoży się na ilość robionych zakupów.
