Poradnik

Jak sprawnie zarządzać relacjami z klientami?

crm relacje klient zarządzanie exact

Zarządzanie relacjami z klientami to nie tylko „modna” nowomowa korporacyjna. To realna potrzeba każdej firmy, bez względu na branżę działalności. Proces obsługi osób zainteresowanych produktami oferowanymi przez przedsiębiorstwo jest skomplikowany, wieloetapowy i rozciągnięty w czasie. Jego efektem ma być konwersja, a więc dokonanie przez klienta zakupu, najlepiej nie jednorazowego, a takiego, który będzie się powtarzał. Pytanie więc: jak zadbać o dobre relacje z klientem w długofalowej perspektywie? Rozwiązanie to dobry system CRM.

Co obejmuje Customer Relationship Management?

Zarządzanie relacjami z klientem to bardzo szerokie pojęcie, które można rozumieć dwojako. Przede wszystkim jest definiowane jako filozofia prowadzenia biznesu w sposób skoncentrowany na potrzebach kupującego. To przeciwieństwo tzw. marketingu masowego. W CRM na przestrzeni całego procesu sprzedaży firma dostosowuje styl działania do indywidualnych potrzeb klienta. Jej celem jest nie jednorazowe pozyskanie klienta, ale budowanie relacji, które zbudują przywiązanie odbiorcy do marki.

W tym kontekście można powiedzieć, że proces zarządzania relacjami z klientem obejmuje m.in.:

  • budowanie bazy danych i zbieranie informacji o klientach – w tym danych demograficznych, a także tych związanych z ich zachowaniami konsumenckimi,
  • utrzymywanie kontaktu – jest ważne zarówno w przypadku potencjalnych klientów, których należy prowadzić w dół lejka marketingowego, jak i tych, którzy już dokonali transakcji i wymagają obsługi posprzedażowej,
  • prowadzenie sprzedaży – m.in. ponawianie kontaktów zmierzających w stronę konwersji,
  • prowadzenie realizacji zlecenia – od przyjęcia i potwierdzenia płatności, aż po przekazywanie informacji o kolejnych etapach realizacji zamówienia i pozyskanie informacji zwrotnej.

Na każdym spośród tych etapów procesu sprzedażowego trzeba uważnie wsłuchać się w potrzeby klienta i zapewnić mu spersonalizowaną i uważną obsługę. Nawet najmniejszy błąd może Cię wiele kosztować.

Rozwiązaniem, które pomaga znacząco usprawnić kontakt z klientami, jest CRM w drugim rozumieniu tego pojęcia, a więc specjalne oprogramowanie.

Jak systemy CRM wpływają na relacje z klientami?

Wykorzystanie systemów CRM to nowoczesny sposób na podniesienie jakości zarządzania relacjami z klientem. Jak wyjaśnia ekspert z firmy Exact, dostarczającej popularne w całej Europie oprogramowanie tego typu, odpowiednio dobrana aplikacja wpływa pozytywnie na proces obsługi klienta z punktu widzenia całej firmy, jak i jej pracowników. Dlaczego?

Wyższa jakość obsługi klientów

CRM pozwala pracownikom trzymać rękę na pulsie – system umożliwia zaplanowanie i poukładanie zadań związanych z obsługą klientów: począwszy od wybrania perspektywicznych leadów, przez wpisanie w kalendarz daty ponowienia kontaktu, aż po proces obsługi złożonego zamówienia. Dzięki temu sprzedawca ma pewność, że nie przegapił momentu ponowienia rozmowy o zakupie z uwagi na jednoczesną obsługę dużej ilości procesów.

Dokładniejsza analiza grupy docelowej klientów

CRM zbiera dane dotyczące klientów – zarówno samego procesu sprzedażowego, jak i ich zachowań konsumenckich. Rejestracja przebiegu poszczególnych kontaktów pozwala również na tworzenie szans na udaną sprzedaż i zarządzanie nimi – także, gdy cały proces jest obsługiwany przez większy zespół.

Oszczędność czasu

Pracownik działu sprzedaży, korzystając z systemu CRM, ma wgląd w całą historię kontaktów z klientem, a także informacje dotyczące ewentualnych wcześniejszych zakupów. To pozwala mu szybciej przygotować spersonalizowaną ofertę i sfinalizować transakcję.

Oszczędność czasu wynika z automatyzacji procesów biznesowych – system CRM pozwala usprawnić przygotowanie dokumentacji związanej z zamówieniem, a także bez zwłoki przesłać ją do innych działów, np. księgowego czy logistycznego.

Wsparcie kampanii marketingowych

System umożliwiający śledzenie relacji z klientem dostarcza dane nie tylko na temat pojedynczych osób. Korzystając z baz danych zbudowanych przez CRM, można również zaplanować proces sprzedaży w szerszym i długofalowym ujęciu. Zbiorcze dane są podstawą do prowadzenia analiz efektywności strategii marketingowej, a także skuteczności działania poszczególnych sprzedawców. Co za tym idzie, firma może podejmować świadome i korzystne decyzje o kierunku rozwoju.

Podsumowanie

Podsumowując: nowoczesne oprogramowanie CRM pozwala budować i umacniać wartościowe relacje z kupującymi. Jego wdrożenie może więc przyczynić się do poprawy wyników finansowych przedsiębiorstwa i wzmocnienia jego pozycji. Przyjrzyj się więc rozwiązaniom dostępnym na rynku np. firmy Exact i wybierz to najlepsze dla swojego biznesu.

 

Dodaj komentarz

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

To Top